El futuro del servicio al cliente, la asistencia digital
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Con la aparición del internet y luego las redes sociales, se creó un escenario muy positivo para que las marcas pudieran posicionarse en el mercado, ahora, los canales de atención al cliente han evolucionado debido a las nuevas formas de compra, la revolución digital y el interés de los mismos consumidores por la búsqueda de información. Las plataformas de asistencia digital como el email, el SMS y las redes sociales han superado a los medios clásicos como el teléfono y el correo postal para recibir soporte o asistencia.
Las personas están cada vez más conectadas, es decir, utilizan más la tecnología para comprar, analizar, obtener información y comparar productos, lo que los ha vuelto consumidores más exigentes y demandantes.
Los clientes han comenzado a establecer relaciones con las empresas o marcas a través de la asistencia digital porque les interesa estar en contacto, conocer los productos, además de que tienen la certeza de la rapidez que tendrá el servicio a clientes para responder a una consulta y que incluso, sus datos estarán protegidos.
Asimismo, para las empresas resulta positiva la asistencia digital debido a qué:
- Es más eficiente y económico
- Se puede saber de dónde viene el tráfico
- Existe la protección de datos
- Las interacciones son más rápidas y cercanas al estar hablando con otra persona
- El cliente espera que el know-how o la experiencia para solucionar problemas sea efectiva al tener herramientas de búsqueda al momento de ser asistido
- No es necesaria una inversión tecnológica fuerte
- Es posible tener el control de las conversaciones
- Hay muchas posibilidades de presentar contenido
La gran tendencia actual es que las personas tienen un deseo de conectarse a través de diferentes plataformas, por lo que el mayor reto consiste en adecuar las interacciones con los clientes en esta era digital, móvil y social.
Los canales de asistencia digital deben de operar y centralizar los casos en una plataforma única, asimismo, deben contar con la posibilidad de gestionar diferentes niveles de atención para cada canal, así como gestionar alarmas y planes de contingencia para ser proactivos en el servicio al cliente. La atención al cliente debe responder a una estrategia que implica a todos los departamentos de la empresa. para atender y satisfacer al cliente, generando así fidelidad.
Actualmente las estrategias más empleadas para la asistencia digital e interacción con los clientes son:
- Omnicanalidad: es la integración de todos los canales existentes en el mercado, para generar caminos mixtos en la comunicación con el cliente para poder asesorarlo correctamente
- Social CRM: utiliza el esquema de CRM tradicional añadiéndole redes sociales para complementar la información; integra conversaciones e información de las redes dentro de la plataforma
- Movilidad: el desarrollo de apps para dispositivos móviles y la disponibilidad de asistencia 24 horas
- Knowledge Management: es reunir toda la información de los temas de interés, captada en todos los estratos de la empresa, en la interacción con los clientes y proveedores, colocándola en una base de datos que se actualiza constantemente y que es accesible al público
- Nuevas tecnologías
- Experiencia del cliente: foros de ayuda, influencers, historias reales y casos de éxito
El buen servicio al cliente es la mejor estrategia de marketing y gracias a la asistencia digital ahora es posible tener en tiempo real los datos de los clientes. Las empresas deben estar en la revolución de social media pues el mercado, los proveedores y la competencia están ahí.
